بررسی اثر رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت ارباب رجوع در آموزش وپرورش منطقه 5 تهران

چکیده امروزه جلب رضایت مشتریان و ارباب رجوع به یکی از مهمترین دغدغه های مدیران سازمان تبدیل شده است. در سازمان های خدماتی ، کارکنانی که ارتباط مستقیم با مشتریان و ارباب رجوع دارند، معرف سازمان بوده و رفتار های این کارکنان بر رضایتمندی مشتریان موثر میباشد .در این پایان نامه به بررسی اثر رفتار شهروندی بر رضایت ارباب رجوع در آموزش و پرورش منطقه 5 تهران پرداخته شده است. در این تحقیق در بخش سنجش رضایت از مدل کانو و در بخش رفتار شهروندی از مدل اورگان استفاده شده است.جامعه مورد آزمون کارمندان و ارباب رجوع های اداره آموزش و پرورش می باشند که از طریق پرسش نامه ( رفتار شهروندی سازمانی و رضایتمندی ارباب رجوع) مورد بررسی قرار گرفته اند. داده ها و اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از علم آمار و نرم افزار spss مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند و نتایج حاصل از آن بیانگر این است که بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آموزش و پرورش منطقه 5 تهران و رضایتمندی ارباب رجوع رابطه معنا دار و مستقیمی وجود دارد. کلید واژه ها: رفتار شهروندی سازمانی ، رضایت ارباب رجوع، خدمات